愛奇藝補償權益受損的用戶一張觀賽券，圖為愛奇藝大樓 資料圖
9月6日晚間，愛奇藝體育發布致歉聲明稱，9月5日國足18強賽中國vs日本的比賽直播過程中，由于中國球迷的熱情遠超出我們的預估。在比賽開始后瞬時流量過大，支付環節用戶激增，導致發生部分用戶無法購買、購買后權益未實時到賬的問題，影響了用戶觀賽體驗，我們深表歉意。
愛奇藝體育表示，因為準備工作和用戶支付量級預判的不足，辜負了球迷們的熱情，最終影響了部分球迷的觀賽體驗。技術團隊已在第一時間處理解決，恢復系統正常運行。后續我們會進一步加強技術預案和運營能力，給大家提供更穩定可靠的直播服務。
針對此次受到影響的用戶，愛奇藝方面表示，將提供以下解決方案：
1、對于重復兌換觀賽券的體育會員，我們已將重復兌換的觀賽券返還至賬戶。
2、對于重復購買支付的用戶，我們將退還重復購買的金額。
3、在比賽期間權益受損的用戶，我們將補償一張觀賽券至賬戶。
圖為致歉聲明
早前報道
9月6日，多位網友向南都記者投訴稱，其購買愛奇藝體育會員后無法觀看國足比賽直播，申請退會員費遭拒。同日，愛奇藝總機客服回應稱，體育會員退費問題需聯系體育專線客服核實處理。隨后，南都記者多次聯系愛奇藝體育在線客服，系統均顯示“當前無客服在線”，而官方客服熱線也一直提示“正值業務高峰”，電話無法接入。
愛奇藝體育非會員用戶需付費看比賽直播。
南都記者關注到，8月28日，愛奇藝體育微博就已官宣，將全媒體獨播2026世界杯預選賽亞洲區18強賽首輪比賽。9月4日，愛奇藝體育發布亞足聯全球獨家商業合作伙伴AFG的權利聲明稱，愛奇藝體育獲得世預賽18強賽在中國大陸地區的獨家授權。
據悉，這場比賽是體育付費直播，非會員用戶需支付9元開通“愛體育會員”進行觀看。5日晚，與“中國男足0:7不敵日本男足”一同在社交平臺引發熱議的話題，還有“愛奇藝花錢看不了”“愛奇藝體育致歉”等。據多位網友反映，觀賽券用不了、無法觀看直播，而愛奇藝體育客服電話無法接通，在線客服頁面也無法加載。
5日晚，愛奇藝體育發布公告致歉稱，因球迷的熱情，造成瞬時流量過大，其技術服務資源分配超出限額，給部分用戶造成了不好的觀賽體驗。后續會進一步加強技術預案和運營能力，提供更穩定可靠的直播服務。
此番回應未能平息輿論，不少會員用戶表示聯系不上客服退款，退款申請被拒。6日，有愛奇藝用戶向南都記者投訴稱，自己在“愛奇藝體育”微信公眾號提交了微信交易截圖，還要提供已觀看直播的證明供客服驗證，“目前還沒能退款”。
還有用戶稱，自己打了好多電話投訴，但客服僅表示會員權益現已恢復正常，只能返還一張觀賽券，“不給退錢，這不是耍無賴嗎？”
同日，愛奇藝總機客服人員則向南都記者表示，體育會員退費問題需聯系愛奇藝體育專線客服進行核實處理，以后續工作人員的回復為準。“目前體育專線的客服都有在接聽用戶來電的，可能是因為咨詢人數較多導致無法接入，建議更換時間段或者明后天再次聯系。”
隨后，南都記者通過“愛奇藝體育”App和微信公眾號聯系在線客服，系統均顯示“當前無客服在線，如需幫助請留言”。而“愛奇藝體育”的客服電話也一直提示“正值業務高峰”，電話無法接入隨即被掛斷。南都記者通過愛奇藝App聯系在線客服，排隊超4小時仍顯示“客服正忙”。
采寫：南都記者 馮奕然 實習生 李茜
